十一假期出门游玩的人员众多，在游玩过程中难免会发生一些小纠纷。旅游消费时遇到纠纷该注意些什么？哪些证据需要及时固定？9月30日，半岛问法热线80889800聚焦旅游消费纠纷在线配资论坛网，山东创凡律师事务所的许馨元律师与王小红律师与市民在线沟通，就一些常见的纠纷进行解析，为读者提供解决问题的思路。
热线接通后，市民李先生打来电话咨询。“我们组织了一个旅行团到外地旅游，团里有一对年纪比较大的老人，在乘车赶往景区的途中，这名老先生在等红灯的过程中解开安全带擅自起身拍照，车辆启动后因晃动不慎摔倒致骨折。”李先生告诉许馨元律师，事情发生后，家属指责导游没有及时制止，老人才会摔倒，要求退费并赔偿损失。
“我们出发前已签署过安全协议，其中约定了因自身健康及意识性错误导致的意外伤害，旅行社是免责的！”李先生先询问，“签署了免责协议，这对夫妇还能追究自己和旅行社的责任吗？”
许律师了解整个事件后表示，“首先老人作为完全民事行为能力人，在车辆行驶中擅自离座是其受伤主因，是一定要负主要责任的，事先签署的安全协议中相关约定在此情形下也具有法律效力。”但是，此种情况下，旅游团的组织方并非全部免责。
“旅行社的安全保障义务是法定的、持续的，并不能因一纸协议完全免除。导游未对游客的危险行为及时警告和有效制止，存在过失，所以旅行社对损失仍需承担次要赔偿责任。”许律师表示，建议旅行社跟伤者协商，如果协商不成，可以通过诉讼，请求法院对责任进行认定。
市民郑先生原本打算在久违的闲暇时间享受一段舒适的旅途，却没想到竟然遇到难忍的“糟心事”。原来他与旅行社签订的旅游合同中明明约定入住四星级及五星级酒店，但实际却被安排入住了三星级酒店。“旅行社还狡辩这是‘准五星酒店’，真是让人不知道说什么了。”郑先生表现得很气愤，询问王小红律师，自己想要维权需要准备些什么证据？
“旅游合同对服务标准的约定必须清晰明确并严格执行，'准X星'等模糊表述绝不能成为降低服务标准的理由。”王小红律师表示，根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，旅游经营者违反合同约定，降低旅游服务标准，游客请求赔偿合理费用的，人民法院应予支持。
王律师告知郑先生，如果经营者提供服务时有欺诈行为，您还可以要求三倍赔偿。“只要您起诉，很大可能胜诉获得赔偿。因此希望您仔细确认关键条款，保留好合同、票据等证据，更好地维权。”
问题1：旅游期间突发疾病，责任如何划分？刘先生是一位退休老人，虽有心肌梗死病史但近期身体状况稳定，他与家人报名参加了某旅行社组织的旅行团。报团时，旅行社通过微信发来一份《高原旅行注意事项》，其中包含“心脏病、高血压患者不建议前往”的提示。刘先生的妻子王女士浏览后，向客服提起刘先生的心肌梗死病史，客服建议老人去做个检查，但刘先生并未进行检查。旅行途中，刘先生突然出现严重高原反应，紧急住院。“现在就责任划分问题争执不下，想咨询一下律师。”
律师说法：刘先生及其家属作为完全民事行为能力人，对高原旅行的特殊风险以及自身既往病史应有最清醒的认知，其决定参团的行为在法律上可能构成“自甘风险” ，因此需对后果承担主要责任。然而，旅行社并非全无责任。其虽进行了书面告知，但这种“一刀切”的提示方式对于像刘先生这样有明确潜在风险的特定游客而言，是远远不够的。旅行社未能采取要求其提供健康证明、签署特别风险告知书等更进一步的、有针对性的措施，未能完全尽到审慎的安全保障和提示义务，存在一定过错，应承担次要的赔偿责任。
问题2：因病退团能否要回旅游费？安先生因家人突发疾病，在出发当日告诉旅行社自己不能继续履行，要求解除旅行合同，退还已经全额交的团费。“旅行社说按照合同约定要扣除我60%的费用，我觉得这个比例过高，毕竟我还没有出发，想咨询一下律师，该怎么办？我已经交的费用能否退回？”
律师说法：突发状况不能完成旅行，旅客因故解除合同旅行社应退还尚未发生的费用，但有权扣除已支付且不可退还的必要费用。“比如，旅行社为保障游客顺利出游，在出游之前先行预订火车票、酒店实属必要，因此必然会产生相应支出。对此，旅行社负有举证责任。”律师建议游客与旅行社进行协商，扣除适当的费用，如果协商不成，且旅游费用较高，建议通过诉讼解决，届时法院会根据双方的证据依法裁判。律师建议，遇到特殊情况，游客需尽早告知行程变更，以减少双方损失。
问题3.游客参观景点排队时摔伤，是否可以向旅行社索赔？陈先生随团游览时，在景点排队中因拥挤摔伤，旅行社将其送到医院医治。陈先生在诊治结束后，向旅行社主张其因此次摔伤造成的损失。“旅行社说是我自己摔倒的，他们并没有责任，因此拒绝赔偿，这种说法在法律层面能站得住脚吗？”
律师说法：法律要求旅游经营者对游客履行安全保障义务，未尽义务导致损害的需承担责任。若旅行社能证明已尽到合理注意义务，游客的受伤完全是自身过错所致，旅行社可能无需承担责任。
据陈先生所述，旅行社安排的项目本身无高危性，且事后送医及时，但未主动维护秩序、未尽充分安全提示义务，存在一定过错。而陈先生作为成年人，对自身安全有主要注意义务，若自身存在过错，将相应减轻经营者的责任。就陈先生描述的情况判断，旅行社的责任较小，而陈先生自身因素导致的受伤，责任较大。因此，建议陈先生与旅行社协商解决，协商不成可以寻求相关主管部门的帮助。
问题4：旅行期间买到假冒伪劣产品，旅行社是否应担责？市民孙女士来电咨询，前段时间自己报了一个旅游团，行程中来到商场，购买了一款首饰，后来发现是一个假冒伪劣产品。“旅行结束了，我对那边也不熟悉，想问一下，我能否要求旅行社承担责任？”孙女士咨询。
律师说法：通常情况下，旅游者在参团旅游过程中购买到假冒伪劣产品，倘若仅为产品瑕疵，旅游者可以要求与其存在买卖合同的销售者承担违约责任；倘若为缺陷产品，并造成人身或财产损害的，根据相关法律规定，旅游者既可以要求产品的生产者承担侵权责任，也可以要求产品的销售者承担责任。因此，旅行社通常不承担责任，因为旅游者作为一个具有完全民事行为能力的人能够自主地做出选择和判断。
但是，如果旅行社的工作人员就该假冒伪劣产品对旅行者作了不实推荐，在提供旅游服务中违反了诚信原则，可能需要承担旅游合同项下的违约责任，在特定情况下，还可能承担侵权责任。
（半岛全媒体首席记者 尹彦鑫 半岛全媒体记者 蒋凯 宋泓睿 实习生 孙荣跃）
【来源：大众新闻•半岛都市报】在线配资论坛网
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